Utilizare modul callcenter

Introducere

Acest modul se poate utiliza in combinatie cu un softphone sau soft de centrala care preia apelul si poate transmite o comanda la ERP pentru a inregistra apelul.

Modulul se acceseaza de la Vanzari- CallCenter.

Proces preluare apel:

Prezentam aici un scenariu cu o centrala telefonica SIP la care se conecteaza 4 agenti utilizand aplicatia PhonerLite (acesta a fost testat).

In momentul in care intra un apel, PhonerLite afiseaza un popup cu incoming call pe toate 4 statii cu agenti. Oricare poate raspunde.

In momentul in care raspunde un agent, se inchid popupurile pe celelalte statii, si agentul poate intra in discutie cu apelantul. In acelasi timp, imediat dupa apasarea butonului de preluare apel, softphone ruleaza o comanda care va deschide ERP-ul transmitand numarul de telefon pe un URL dedicat.

ERP-ul va deschide o pagina pentru preluare apelului care va include:

  • clientii care au acel numar de telefon (pot exista mai multe)
  • optiune de creare client nou rapid introducand CUI sau denumire sau nume persoana fizica
  • putem selecta persoana de contact daca avem sau sa notam cu cine discutam de la o companie daca e cazul
  • alegem tipul discutiei:
    • Intrebare despre o comanda => se afiseaza comenzile plasate
    • Intrebare despre un produs => se afiseaza produsele si se pot crea rapid oferte de pret
    • Lead => client potential interesat in servicii
    • Suport tehnic => se pot introduce mentiuni sau selecta fisa service
    • Alte

In timpul apelului deci sunt la indemana informatiile relevante despre client, comenzi si produse, istoric vanzari si facturi, identificate pe baza numarului de telefon de pe care se suna si se poate introduce rapid rezultatul discutiei

Configurare si Utilizare

Dupa activarea modulului de catre departamentul comercial, modulul permite operatorului inregistrarea detaliilor conversatiei pentru referinte ulterioare.

Adaugarea unui apel se poate face manual – cu ajutorul butonului Adauga apel – sau prin apelarea BOCP din aplicatiile softphone client (cum e PhonerLite)

Adaugare manuala a apelului prin intermediul butonului Adauga apel – aflat in coltul din dreapta sus – incepe prin colectarea numarului de telefon de pe care vine apelul prin intermediul formularului afisat dupa care utilizatorul este redirectionat pe formularul de colectare a detaliilor discutiei (detalii apelant, subiectul discutiei etc).

Aplicatiile softphone client (ex. PhonerLite) lanseaza formularul pentru inregistrarea detaliilor discutiei telefonice prin executarea unui fisier .bat descarcabil aici cu comanda – in cazul PhonerLite – C:\Program Files (x86)\PhonerLite\incomming.bat sau prin apelarea directa a BOCP la adresa https://secure.bocp.eu/app-call-%phone_number% unde %phone_number% este numarul de telefon de pe care vine apelul. Aplicatia BOCP inregistreaza automat discutia si afiseaza formularul pentru adaugarea detaliilor.

In imaginea de mai sus se observa:

  • Numarul de telefon (in titlu) de pe care vine apelul;
  • Un camp Data inceput apel care afiseaza data si timpul la care a fost inregistrata discutia in aplicatia BOCP;
  • Butonul Inchide apel – in partea dreapta – pentru marcarea discutiei ca incheiata. Incheierea apelului blocheaza si editarea ulterioara a datelor apelului.
  • Lista contactelor gasite in agenda contacte dupa numaul de pe care vine apelul. Daca in lista afisata nu se regasteste contactul dorit, in partea dreapta se afla butonul care afiseaza formularul pentru adaugarea unui contact nou (acesta este automat afisat in cazul in care nu exista contacte). Pentru eficienta, la crearea unui contact nou se poate insera codul fiscal in campul “CUI” iar, pa baza acestuia, aplicatia BOCP va completa restul datelor dupa parasirea campului (click in afara campului). In dreapta fiecarui contact din lista se afla butonul Select care selecteaza contactul la care se atribuie discutia.
  • Lista persoanelor care figureaza in baza de date BOCP cu numarul de pe care vine apelul. Pentru adaugarea unei persoane de contact se utilizeaza formularul afisat cu ajutorul butonului din partea dreapta a listei. In lista, in partea dreapta a fiecarei persoane se gaseste butonul Select selecteaza persoana la care se atribuie discutia.
  • Urmeaza selectorul pentru tipul apelului (vezi imaginile de mai jos). In functie de optiunea aleasa se vor afisa informatiile relevante:
    • Optiunea Comenzi va afisa listele cu comenzile marketplace, comenzile Emag si comenzile online. Lista comenzilor online ofera si optiunea de adaugare comanda noua.
    • Optiunea Produse afiseaza lista de comenzi online (cu optiunea de adaugare a unei comenzi) si lista de produse (care permite verificarea informatiilor aferente produsului – precum stocul).
    • Optiunea Leads afiseaza lista clientilor potentiali si optiunea de creare a unei referinte catre acestia cu ajutorul butonului Select din partea dreapta.
  • Subiectul discutiei poate fi adaugat in campul “De ce a sunat
  • Campul De revenit permite programarea unei discutii ulterioare prin selectarea datei si orei (aplicatia BOCP va crea automat task-ul aferent cu informatiile relevante).
  • Ultimele informatii afisate in partea de jos a formularului sunt lista facturilor si lista bonurilor de vanzare.

Interfata in cazul selctarii tipului apel Comenzi:

Interfata in cazul selectarii tipului apel Produse: